• – Relaciones humanas:
  • Concepto de relaciones humanas.
  • Técnicas para producción de relaciones agradables.
  • Mandamientos de las relaciones humanas.
  • Tipos de temperamento y sus características:
  o Flemático, melancólico, colérico y sanguíneo.
  – Personalidad.
  – Factores que influyen:
  • Actitudes.
  • Componentes,
  – Autoestima como actitud y su influencia en las relaciones interpersonales en el trabajo.
• – Servicio al cliente.
  • Introducción.
  • Concepto de servicios.
  – Tipos de clientes:
  • Clientes leales.
  • Clientes especializados en descuentos.
  • Clientes impulsivos.
  • Clientes basados en las necesidades.
  • Clientes errantes.
  – Definición de cliente.
  • Importancia del servicio al cliente.
  • Características de los servicios.
  • Elementos del servicio al cliente.
  • Los principios de servicio al cliente.
  • Mandamientos. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.
  • Estrategias de medición de servicio al cliente.
  • Conflicto. Tipos de conflicto.
  • Estrategias para manejar conflictos.
  – Motivación y Trabajo en Equipo:
  – Concepto de:
  • Equipos de trabajo.
  • Motivación en el servicio al cliente.
  • Calidad.
  • Equipos de trabajo y las respuestas estratégicas de las empresas.
• – Clientes Internos y Externos:
  – Identificación de los clientes, sus necesidades, deseos y expectativas.
  – El servicio al cliente como ventaja competitiva.
  – La calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
  – Gestión de calidad en el servicio al cliente.
  – Concepto de proactividad.
  – Sistemas y procesos centrados en el cliente.
  – Los valores organizacionales y la mentalidad de mejoramiento continuo de la satisfacción del cliente.
  – Evaluación de los tipos de clientes.
  – Sistemas y procesos centrados en el cliente.
  – Las estrategias de negocio centradas en el cliente.
  – Estrategias para lograr la lealtad del cliente.
  – Las expectativas del cliente.
  – Sistema de medición de la calidad del servicio.
  – La ventaja competitiva.
  – Técnicas para lidiar con distintos tipos de clientes.
• – Los 10 componentes básicos del buen servicio:
  • Seguridad.
  • Credibilidad.
  • Comunicación.
  • Comprensión del cliente.
  • Accesibilidad.
  • Cortesía.
  • Profesionalismo.
  • Capacidad de Respuesta.
  • Fiabilidad.
  • Elementos tangibles.
  – Tipos de conflictos.
  • La provocación
  • Los errores
  • Los acuerdos.
  • Las negativas
  – Técnicas de negociación.
  • La respuesta efectiva.
  • La escucha.
  • La empatía.
• – Ética profesional
  • Concepto.
  – Normas de ética profesional en las ventas.
  – Normas generales.
  – Responsabilidad del vendedor respecto a sus clientes.
  – Responsabilidad del vendedor respecto a su empresa.
  – Responsabilidad del vendedor respecto a su familia.
  – Filosofía del vendedor.

• Descripción de una empresa:
  Concepto de empresa
  • Tipos de empresas
  • Funciones de una empresa
  • Efectos principales de una empresa.
  • Concepto de competitividad
  • Concepto de organización
  – Principios y sistemas de organización.
  • Importancia de la organización
  • Representación gráfica de la organización (Organigrama)
  • Objetivos de la organización
  • Elementos principales de la organización.
  • Recursos.
  – La descripción y análisis del puesto.
  – La departamentalización básica.
  – Jerarquización y La especialización.
  – Responsabilidad y cadena de mando.
  – Tipos de organización.
  – Dinámica de la organización
• – La dirección y el control administrativo.
  – Conceptos e importancia.
  – Métodos de dirección.
  – Tipos de controles.
  – Relación con las demás funciones del proceso administrativo.
  – La importancia del control en la toma de decisiones.
• – Concepto de supervisión.
  – Elementos de la supervisión.
  – Análisis.
  – Misión de los mandos.
  – Diferencia entre funciones de un directivo y la de un mando.
  – Clasificación de las personas que integran una empresa.
  – Tareas principales de los supervisores de Primer Nivel.
  – Cualidades de un buen Supervisor.
  – Análisis de cada una.
  – Comparación. Fórmula de Allen – Richard.
  – Calificaciones de las ocupaciones.
  – Ocupación no calificada.
  – Ocupación semi-calificada.
  – Ocupación calificada.
  – Diferencias entre líder y jefe.
  – Estudio de casos concretos.
  – Concepto de responsabilidad.
  – Responsabilidades de los mandos medios.
  – Concepto de responsabilidad.
  – Responsabilidades de los mandos medios.
• Análisis de cada una de las responsabilidades del Supervisor.
  – Auto-análisis sobre el desempeño. Responsabilidad como supervisor.
  – Casos concretos. (Películas).
• – Origen de autoridad.
  – Autoridad del mando medio.
  – Concepto.
  – Tipos.
  – Bases y características de cada uno.
  – Diferencias entre arbitrariedad y autoridad.
  – Estudio de casos concretos. (Películas).
  – Concepto de delegación.
  – Principios de liderazgo.
  – Concepto.
  – Tipos.
  – Trabajo en equipo.
  • Concepto.
  – Características del trabajo en equipo.
  – Roles de equipo.
  – Definición de objetivo.
  – Definición de áreas.
  – Cronograma.
  – Comunicación.
  – Ventajas y desventajas de trabajar en equipo.
  – Casos concretos. (Películas).
• Motivación y sistema de retribución:
  • Teorías y aplicaciones sobre este proceso.
  • Teorías de contenido y sus aplicaciones.
  – Fundamentos del comportamiento organizacional:
  • Modelos de CO.
  • Fundamentos de la comunicación.
  – Comportamiento organizacional en perspectiva: modelos, limitaciones y futuro del mismo.
  – Comportamiento grupal:
  • Tipos de grupos.
  • Naturaleza de estos grupos.
  • Conflicto y negociación entre los grupos.
  • Los equipos de trabajo.
  • Equipos y consolidación de equipos.
  • El liderazgo, naturaleza, enfoques: conductuales, de contingencias, nuevos enfoques.
  – Comportamiento individual e interpersonal:
  • Actitudes de los empleados y sus efectos.
  • Satisfacción laboral.
  • Modificación de las actitudes.
  • El estrés y el individuo.
  • Comportamiento asertivo.
  • Análisis transaccional.
  • Empowerment y participación.
  • Programas de participación.
  • Funcionamiento de participación.

• Generalidades de mercadotecnia.
  – Desarrollo, evolución e implicaciones en las ventas.
  – Concepto.
  – Objetivo de la mercadotecnia
  – Importancia de la mercadotecnia.
  – Función de la mercadotecnia.
  – Tipos de mercadotecnia
  • Mercadotecnia electrónica
  • Mercadotecnia offline
  • Mercadotecnia indirecta
  • Mercadotecnia masiva
  • Mercadotecnia de segmento
  • Mercadotecnia de nichos
  • Mercadotecnia de productos
  – Características de la mercadotecnia.
  – Elementos de la mercadotecnia.
• – Fases de la mercadotecnia
  • Investigación de mercado y entorno económico.
  • Definición del mercado objetivo.
  • Establecimiento de una estrategia.
  • Aplicación de una “mezcla” de mercadotecnia.
  • Control del plan de marketing
  – Otras clasificaciones de la mercadotecnia según tendencia.
  • Mercadotecnia social.
  • Mercadotecnia de atracción
  • Mercadotecnia de calle.
  • Mercadotecnia relacional
  • Mercadotecnia holística
  • Neuromercadotecnia
  • Geomarketing
• Concepto de mercado.
  • Clasificación del mercado.
  • Mercado meta.
  • Segmento de mercado.
  • Nicho de mercado.
  • Concepto de encuesta.
  • Tabulación.
  – Investigaciones de mercado
  • Concepto.
  – Sistema de investigación de mercado.
  • Fuente.
  • Objetivos.
  • Componentes.
• Pasos en la Investigación del mercado.
  – Segmentación de mercado poblacional y geográfico.
  – Mercado, centro orientador.
  – Elección del mercado meta.
  – Conocimiento del mercado meta.
  – Establecimiento de un posicionamiento.
  – Comportamiento de comprador.
  – Difusión y adopción de
  – innovaciones
• – Mercadeo estratégico para nuevos productos:
  – La mezcla de mercadotecnia (alternativas).
  – Producto, precio, plaza (distribución) y promoción.
  – La calidad en el nuevo producto.
  – El nuevo producto.
  – La calidad en el nuevo producto.
  – La distribución del nuevo producto.
  – El precio del nuevo producto.
• – La distribución en el nuevo producto.
  – Planificación estratégica.
  – Políticas comerciales.
  – Objetivos comerciales.
  – Marketing operativo.
  – Estrategia relativa a la mezcla de producto y expansión del nuevo producto.
  – El servicio como valor agregado.
  – Definición, importancia, necesidades y deseo.
  – Análisis de viabilidad comercial – Factibilidad técnica.
  – Análisis de la rentabilidad.
  – Productos y mercados, la incidencia del ambiente económico en la oferta y demanda.
  – La curva de oferta y demanda de los productos.
• Aspectos a tomar en Cuenta previo al lanzamiento:
  – Internos y externos.
  – Calidad: acorde con el precio y con la imagen de la empresa, estilo, color, diseño (dependiendo del producto).
  – Tamaño o peso: determinar su segmento.
  – Variedad: Cantidad de productos similares.
• Etapa del ciclo del producto:
  – Introducción.
  – Crecimiento.
  – Madurez.
  – Declinación.
  – La lista de chequeo.
  – Plan de mercadotecnia.
  – Métodos de lanzamientos.
  – Introducción del nuevo producto.
  – Evolución y control.
  – Presentación de producto y empaque origina y sub empaques: contenido y sus posibles demandas.
  – Las comunicaciones para el nuevo producto.
  • Eslogan publicitario.
  • Creación de eslogan publicitario.
  Herramienta digital:
  • Google forma

• – Merchandising:
  – Concepto merchandising
  • Clasificación del merchandising.
  – Concepto de producto.
  – Descripción del empaque y etiquetado del producto.
  – Relación de producto.
  – Líneas, niveles de colocación, góndolas, cabezales, islas, anaqueles y exhibidores, reemplazo, sustitución y traslado
  – Plataformas de Ventas Internas:
  – Mostradores.
  – Pasillos.
  – Plataforma de servicios.
• – Procesos internos del Merchandising:
  • Rotación del producto.
  • Decoración del producto.
  • Decoración de cabezales dentro de las plazas.
  • Reporte diario de visitas a supermercados y plazas.
  • Reporte de productos faltantes o que se están agotando a los supervisores y vendedores.
  • Reporte de anomalías observadas en los productos.
  • Nivel de existencia de productos de la empresa en los diferentes supermercados.
  • Traslado de productos de los almacenes a las góndolas.
  • Marcado de los precios a los productos con la autorización de los propietarios de los establecimientos
  – Formularios y documentos de ventas:
  • Pedidos.
  • Factura.
  • Recibos.
  • Cheques.
  • Devoluciones.
  • Nota de créditos.
• – Mercancías. Concepto.
  • Clasificación y tipos de mercancías.
  – Limpieza del mostrador:
  – Limpieza de la vitrina.
  – Clasificación y manejo de mercancía.
  – Organizar mostrador y mercancías.
  – Organización de mercancías con etiquetas, cartones de referencias y precios.
  – Retiro de mercancías averiadas y vencidas.
  – Concepto de existencia e inventario.
  • Importancia de la información del inventario.
  • Formularios usados para Inventario de las góndolas.
  • Orden de Pedido (estructura y llenado).
• – Proceso o pasos para la clasificación.
  – Recepción de mercancía.
  – Desligue.
  – Almacén.
  – El almacén:
  – Espacio físico.
  – Recepción de mercancías para almacenar.
  – Organización por tipo de mercancía.
  – Numeración de tramarías y góndolas.
  – Ordenamiento de mercancías, según naturaleza.
  – Herramientas y materiales de trabajo.
  – Ubicación de las mercancías y clave de localización.
  – Proceso de almacenamiento en almacén.
  – Mantenimiento de góndolas.
  – Método PEPS y UEPS.
  – Normas de seguridad e higiene en el almacén.

Generalidades de las ventas
– Historia de las Ventas
• Concepto de Ventas.
• Arte de Vender, arte o ciencia.
– Departamento de ventas
• Funciones
• Estructura
• Objetivos
o Conversión de ventas y adquisición de clientes
o Retención de cliente existentes
o Crecimiento del negocio
– Necesidades y deseos.
• Definiciones.
• Necesidades y deseos.
• Tipos de necesidades.
• Los 5 grados de necesidades según Maslow.
• Percepciones.
• Diferencias.

– Modalidades de ventas:
• Internas y externas
• Tipos de ventas
• Pasos para el proceso de ventas
• Herramientas usadas por el vendedor
– Términos modernos de ventas:
– Tele- marketing.
– Auto-venta.
– Auto-servicio.
– Delivery.
– Ventas por la red.
– Ventas personales
– Venta detallista.
– Venta industrial.
– Aspecto de la venta personal.
– Componentes de las ventas:
• Selección, preparación, materiales,
• Prospectos, ruta, presentación.
• Formula C.V.R (cualidades, ventas y resultados).
– Los dos métodos de ventas:
AIDA (atención, Interés, Deseo y Acción).
– DIDADA (Definir, Identificar, demostrar, aceptar, desear y acción).

– Procesos y aspectos de las ventas Profesional.
– Procesos de ventas
– Prospectación o Prospección.
– Definición.
– Prospectiva.
– Objetivo de la Prospectiva.
– Consideraciones para una prospectiva eficaz.
– Benéficos para la empresa en la realización de una prospectiva eficaz.
– Proceso para seleccionar a clientes potenciales.
– Pasos en el proceso de ventas:
– Demostración de ventas.
– Resultados de una demostración efectiva.
– Ventas rancheras, repetitivas.
– Productos para Cargas y Descargas.
• Concepto de: carga y descarga.
– Apertura del camión.
– Sacado producto del camión.
– Colocación del producto.
– Procedimiento de seguridad e higiene.

– Servicios de preventa.
– Papel del representante de preventa.
– Habilidades claves.
– Visita efectiva.
– Visita no efectiva
– Planificación de ruta.
• Cronograma de visita.
– Elaboración de objetivo
• Objetivo SMART
– 8 pasos para ejecución de servicios de preventa:
• Preparación antes de la visita
• Saluda al cliente.
• Verificación del establecimiento
o Disponibilidad
o Visibilidad
o Accesibilidad
o Establecimiento
o Competencia
▪ Nuevos productos
▪ Productos que ya no existen
▪ Nuevas promociones
▪ Nuevos empaques
▪ Nueva publicidad
▪ Nueva competencia
• Establece las necesidades del cliente.
• Presentación del objetivo de la visita.
• Lograr disponibilidad, visibilidad y accesibilidad.

– Administración
• Lista de verificación
o Haga el recaudo de las facturas pendiente.
o Asuntos de incumplimiento
o Reporte de ventas diarios
o Actualización de información
o Seguimiento
o Actividades administrativas relacionas a las ventas.
– Aspectos determinantes del punto de compra:
– Stock de mercancía
– Amplitud
• Tipos de productos diferentes
• Cantidad de marcas
– Profundidad
• Sku de las marcas
• Tamaños, sabores y colores
– Disponibilidad
• Calculo de cantidades en el mostrador
• Posición
• Espacios
– Manejo de catálogo de productos y servicios.
– Ofertas
– Tipos de ofertas
– Programa de promociones.

– Perfil del vendedor.
• Puntos claves de la personalidad de un vendedor y la forma de relacionarse.
• Autocritica y evaluación del vendedor
– Sincronización del horario y visitas.
– Fases del proceso de ventas.
– Pronóstico de ventas.
– Seguimiento de ventas.
– Presentación del producto.
– Cualidades del producto.
– Beneficios a obtener.
– Ventajas.
– Elaboración de argumentos profesionales.
– Materiales promocionales.
– Elaboración de guion promocional.
– Presentación de productos y servicios.
• Aplicación de las técnicas de ventas.
• Aplicación de los métodos de ventas.
• Aplicación de las fases del proceso de ventas.

Estrategias de gestión.
– Estrategias de negociación.
• Concepto.
• Diferencia entre táctica y estrategia.
• Objetivos.
• Aspectos esenciales en la estrategia de negociación.
– Manejo de conflictos.
– Conflicto.
• Concepto, origen evolución e importancia.
• Tipos de conflictos.
• Enfoque del conflicto: asertivo –cooperativo.
• Elementos que intervienen en un conflicto.
o Aspectos personalidad.
o Aspectos organizacionales.

– Causas que originan el conflicto en las organizaciones.
– Técnicas de abordaje y resolución de conflicto.
– Recomendaciones para manejo de conflicto.
– Técnicas de negociación más eficaces en ventas.
– Beneficios de utilizar las técnicas de negociación.
• Método Harvard de negociación.
o Distingue entre problemas y las personas.
o Entiende los intereses.
o Crea soluciones integrales.
o Maten tus criterios.
o Ten en cuenta todos los elementos.
• Estrategia de negociación ganar-ganar.
• Estrategia de negociación ganar-perder
• Estrategia de negociación perder ganar.
• Estrategia de negociación perder-perder.
• La empatía estratégica.
• Método SPIN, (situación, problema, implicación y necesidad).

– Gestión del tiempo.
– Beneficios de la gestión del tiempo.
– Importancia de la gestión eficaz del tiempo par aun vendedor.
• Productividad
• Eficacia
• Eficiencia
– Estrategias de la gestión del tiempo para incremento de la productividad.
• Planifica de tareas.
• Planifica por día, semana y mes, marcando objetivos reales.
• No posponer.
• Enfoca el trabajo diario con los objetivos.
• Establece prioridades.
o Agendar
• Audita las tareas.
• Organiza tu espacio físico.
• Divide tareas en subtareas y empieza cumpliendo objetivos cortos.
• Agrupa tareas similares.
• Enfocado en una tarea a la vez.
• Toma descansos.
• Se realista con los plazos que marcas.
• Toma el control de tu tiempo.
– Métricas de tiempo en ventas
• Importancia y objetivos.

– Manejo de objeciones.
– Objeciones.
• Definición.
– Tipos de objeciones.
– Causas de las objeciones.
– Como tratar las objeciones.
– Como refutar las objeciones.
– Reglas generales para rebatir las objeciones, precios y facilidades.
– Habilidades propias del vendedor.
– Cierre de ventas.
• Conceptualización del cierre.
• Técnicas para el cierre.
• Demostración de un cierre de Ventas.

– Técnicas de Oratoria:
• Concepto de oratoria.
• Concepto de presentación.
– Técnicas de presentación.
• Tipos de presentación.
• Manejo del escenario.
– Tono de voz.
• Dicción.
• Claridad.
• Fluidez verbal.
• Modulación de la voz.
• Las muletillas.
– Modales telefónicos.
– Reglas de cortesía telefónica.

– Cantidades numéricas.
– Lectura y escritura de cantidades numéricas enteras.
– Valor de posición.
– Cantidades fraccionarias.
– Números enteros.
– Representación gráfica de los números enteros.
– La adición:
• Conceptos.
• Partes.
– La sustracción:
• Conceptos.
• Partes.
– Elementos de una multiplicación:
• Factores.
• Producto.

– Tablas de multiplicación.
– Procedimientos matemáticos para resolver.
– Problemas de multiplicación.
– Problemas de división.
– Multiplicación de factores iguales.
– Potencias cuya base sean números negativos y exponentes pares e impares.
– Verificación de la propiedad distributiva de la potencia con relación a la multiplicación y división de números enteros.
– Potencia con base:
– Un número entero y como exponente el cero y la unidad.
– Operaciones fundamentales de la potenciación:
– Suma de potencias.
– Resta de potencias.
– Multiplicación de potencias.
– División de potencias.
– Potencias de potencias.
– Raíz de una potencia.
– La división: concepto y partes.
– Procedimientos matemáticos para resolver problemas de división.

– Números fraccionarios: Definición y partes.
– Clasificación.
– Conversión de fracciones en decimal.
– Simplificaciones de fracciones.
– Reducción de fracciones con distintos denominadores.
– Adición de fracciones en diferentes formas.
– Multiplicación de fracciones.
– División de fracciones.
– Procedimientos para resolver problemas con fracciones.
– Concepto de razón.
– Concepto de proporción.
– Proporción en forma horizontal.
– Elementos de una proporción:
– Antecedente.
– Consecuente.
– Términos medios en una proporción.
– Términos extremos en una proporción.
– Relación entre los términos medios y los extremos.
– Función de la regla de tres. Aplicación de la regla de tres.
– Términos conocidos en la regla de tres.
– Términos desconocidos en regla de tres.
– Aplicación de la regla de tres en:
– Problemas matemáticos de física, química y de trigonometría.

– Número decimal.
– Definición y Partes.
– Interpretación de números decimales.
– Procedimiento para cambiar fracción decimal en escritura decimal.
– Procedimientos para sumar números decimales.
– Los números:
• Enteros.
• Racionales.
• Decimales.
– Problemas típicos (aplicados a la ocupación).
– Concepto de porcentaje (%).
– Obtención del tanto por ciento a través de una proporción.
– Fracción decimal.
– Simplificación de fracciones.
– Concepto de fracción común.
– Aplicaciones del tanto por ciento.
– Problemas relativos a interés simple.
– Problemas relativos a interés compuesto.

– Impuesto sobre Transferencias de Bienes Industrializados y Servicios. (ITBIS).
– ¿Qué es el ITBIS?
– Bienes y servicios grabados con ITBIS.
– Tasa o porciento aplicado.
– Cálculos de ITBIS.
– Cálculo matemático y lógica.
– Cálculo de costos y presupuestos.
– Aplicación al ámbito laboral.
– Descuentos.
– Tipos de descuentos.

– Operaciones de créditos, precios y cobranzas.
• Conceptos:
– Crédito, cobranzas y precios.
– Tipos de precios.
• Precio de lista.
– Descuentos.
• Tipos de descuentos.
– Cobranzas.
– Políticas de:
• Precios, créditos y cobranzas.
– Tipos de descuento.
– Cálculo de impuesto en la mercancía o producto.
– Ventas a consignación.
– Determinación de precios.

– Estrategias de gestión de territorio.
– Plan de territorio.
• Concepto
– Diseño de territorio en ventas.
– División territorial.
– Plantilla de mapeo de territorio y sus factores:
• Tipos de industrias
• Sitio de la empresa
• Potencial de negociación
• Clasificación y segmentación de comercios.
– Importancia de la planificación de territorio.
– Análisis DAFO
– Establecimiento de territorios.
• Tamaño de los Territorios.
• Ubicación geográfica
• Población
• Tamaño de muestra.

– Asignación de territorio de ventas.
• Recopilación de datos.
• Creación de perfiles de clientes.
• Distribución equilibrada
• Evaluación periódica del territorio

– Establecimiento de metas.
Fijación de ruta.
• Patrones guiados.
– Delimitar patrones de ruta.
• Menor costo de viaje y tiempo
• Mejor cobertura de territorio
• Mejor comunicación
– Planes de ruta.
• Recopilación de información.
• Número de visitas por vendedor.
• Método de transporte.
• Localización de clientes.
– Establecimiento de territorios en ventas.
– Selección de unidad geográfica de control.
– Análisis de cuentas.
– Análisis de carga de trabajo.
– Combinación de unidades geográficas.
– Asignación de personal.
– Asignación de recurso.
– Control y seguimiento.